Буквально месяц тому назад прочитала эту запись реального разговора родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank. В то время я, еще не понимая симптоматичности этого разговора, обратила внимание только на анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в прошедшем январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале апреля. Дело проиходит в Америке.
Вот перевод разговора:
Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в январе имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на сегодня за ней числится задолженность в размере $60."
Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она умерла в январе".
Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней сохраняется».
Родственник: «Возможно вам следует забыть про этот долг».
Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два месяца".
Родственник: «Но как вы собираетесь получить с нее деньги – ведь она мертва?»
Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы передадим данные в отдел расследования».
Родственник: «Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают полные идиоты?»
Citibank: «Извините?»
Родственник: «Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в январе".
Citibank: «Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим руководством».
К разговору подключается руководитель.
Родственник: «Я сообщил уже, что она умерла в январе».
Citibank: «Вы ее адвокат?»
Родственник: «Нет, я ее племянник».
Citibank: «Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства?»
По факсу пересылается соответствующая копия.
Citibank: «Мы получили копию. Но наша система не настроена на информацию о смерти. Я ничем не могу вам помочь».
Родственник: «Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки счетов?»
Citibank: «Это будет разумно».
Родственник: «Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы 69».
Citibank : «Сэр! Но ведь это кладбище!»
Родственник: «Вот именно! Если вы не можете понять живых людей, пообщайтесь с мертвыми!»
Далее еще одна история.
Не думала, что мне придется специально разыскивать заново эту историю, чтобы рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта в Citibank в России, и мне нужно получить новую.
На прошлой неделе звоню в Citibank.
Я: «У меня заканчивается действие кредитной карты».
Citibank: «Да, мы в курсе».
Я: «Я хочу получить новую карту».
Citibank: «Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы новую карту».
Я: «Я могу ответить вам сейчас».
Citibank: «Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом».
Я: «Я буду должна ответить также письмом?»
Citibank: «Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо мы не будем обрабатывать».
Я: «Вы можете считать, что я уже получила письмо и отвечаю вам».
Citibank: «Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно еще не успело дойти до вас».
Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.
Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank – есть отметка на конверте . Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание: «Если вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните до указанного срока, вам автоматически оформят Master Card». Звоню в банк:
Я: «Я получила ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и сообщаю, что мне нужна VISA».
Citibank: «Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем сделать VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г.»
Я: «Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть штемпель».
Citibank : «Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не 24.05.06.»
Я: «То есть вы считаете, что я должна была сообщить вам, что мне нужна VISA до того, как вы мне официально зададите этот вопрос?»
Citibank: «Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем».
Я: «В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет в вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги – потому что это мои деньги и я сама знаю, где они будут лежать и какая мне нужна карта!»
Citibank: «Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю с моим руководителем».
15 минут слушаю музыку.
Citibank: «Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое решение. Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято решение выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее – с укоризной). Хотя вы и позвонили позже 24.05.06».